De nos jours, vous ne commandez pas de plats à emporter, ne réservez pas un hôtel ou n’achetez pas un produit sans avoir d’abord lu certaines critiques. Selon Bizrate Insights, d’ici 2021, 91% des personnes interrogées ont déclaré avoir lu au moins un avis avant de prendre une décision d’achat. Les spécialistes du marketing savent que la recherche en ligne joue un rôle important dans le processus d’achat du consommateur moderne. Les sites de commerce électronique qui réussissent sont ceux qui utilisent les avis des clients comme un outil de vente précieux. Mais quel est exactement le rôle des avis dans le processus de décision du consommateur ? Comment recueillir des avis pour construire sa crédibilité ? C’est ce que nous allons voir dans cet article.
Pourquoi les avis en ligne sont importants
Les décisions d’achat sont basées sur les avis des clients
Selon BrightLocal, 97% des consommateurs ont déjà recherché en ligne des avis sur des entreprises locales. Ce chiffre en dit déjà long sur l’importance des avis clients et leur impact sur les décisions d’achat. De plus, 85% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de la famille et des amis.
Les avis, positifs ou négatifs, peuvent avoir un impact significatif sur vos ventes, car les consommateurs demandent des avis avant de prendre une décision d’achat. Nous en discuterons plus tard dans cet article. S’ils trouvent l’examen fiable et précis, ils en tiendront probablement compte. Les clients veulent s’identifier aux évaluateurs ; ils veulent entendre des gens qui leur ressemblent, même s’ils sont de parfaits inconnus.
Les clients vous diront ce qu’ils pensent de votre produit ou service
Les consommateurs ne sont pas limités au numérique, ils peuvent partager leurs expériences comme ils le souhaitent. Ils peuvent honnêtement dire ce qu’ils pensent du produit. Ce qu’ils pensent que les autres doivent savoir avant de prendre une décision d’achat. Ils ne limitent généralement pas leurs opinions à « ce produit est bon » ou « je n’aime pas ce produit » – ils expliquent pourquoi. C’est là que ces commentaires sont utiles.
Grâce aux avis, les entreprises sauront ce qu’il faut améliorer, les détails à modifier et les avantages du produit à mettre en évidence et à promouvoir. Même les critiques négatives sont utiles car elles vous indiquent ce qui doit être amélioré pour fournir un meilleur produit/service.
Gagnez en visibilité
Les algorithmes des moteurs de recherche tiennent compte de l’importance des avis clients. De nombreux avis montrent que votre entreprise est légitime et fiable. Si vous obtenez des critiques plus positives, votre classement dans les moteurs de recherche s’améliorera. Lorsque les avis sur les produits sont partagés sur les réseaux sociaux, les lecteurs peuvent vouloir consulter le site Web d’une marque, ce qui accroît la notoriété et la notoriété de la marque. Les avis sur les sites d’avis de consommateurs peuvent également affecter les pages vues sur votre propre site.
Prenons l’exemple d’un hôtel sur TripAdvisor. Ce site permet aux voyageurs de noter les hôtels qu’ils ont visités et sur différents aspects de celui-ci (propreté, emplacement, etc.). Ils peuvent également laisser des commentaires en format libre. Si un hôtel est bien noté par les voyageurs, il apparaîtra plus haut dans le classement de tous les hôtels de la ville. Ce qui incitera les utilisateurs de TripAdvisor à visiter le site de l’hôtel.
Les avis positifs
Les avis positifs restent un moyen essentiel pour les entreprises de vendre leurs produits, les clients étant prêts à payer 31% de plus pour les entreprises ayant reçu des avis élevés. Mais il y a aussi d’autres avantages :
- Augmenter la confiance des consommateurs – Comme vous le savez, la confiance est difficile à gagner et facile à perdre en raison de mauvaises expériences. 92% des acheteurs B2B sont plus susceptibles d’acheter après avoir lu des avis fiables.
- Contactez directement les clients – les commentaires des clients vous donneront des informations pour vous aider à améliorer leur expérience. Vous pouvez rapidement brosser un tableau de l’ensemble du parcours client et voir où vous vous en sortez bien et où vous devez vous améliorer. Avec la plupart des sites d’avis, vous pouvez également répondre aux clients et démarrer une conversation pour en savoir plus, et boucler la boucle pour vous assurer que leurs problèmes sont résolus.
- Apparaît plus haut dans les classements des moteurs de recherche – Les avis des clients en ligne ont un poids plus élevé dans les recherches locales organiques (6,47%). Ce que disent les clients dans leurs avis compte également : « Le sentiment négatif dans les avis Google » est un facteur de classement négatif.
Les avis négatifs
Inversement, les avis négatifs en ligne peuvent avoir un effet dévastateur sur votre entreprise :
3,3 étoiles est la note la plus basse pour une entreprise avec laquelle les consommateurs sont prêts à s’engager, avec seulement 13% des consommateurs qui envisagent une entreprise 1 ou 2 étoiles.
94% ont déclaré que les avis en ligne les avaient convaincus d’éviter de faire des affaires.
Quatre consommateurs sur cinq ont changé d’avis sur un achat recommandé après avoir lu une critique négative en ligne.
Ce n’est pas surprenant, mais les données le confirment : les avis négatifs peuvent avoir des conséquences fâcheuses pour votre entreprise. Prenons un restaurant, par exemple : une baisse d’une demi-étoile dans la note globale entraîne une baisse de 19% des réservations.
Comment récolter des avis positifs?
Maintenant que vous savez comment les avis en ligne influencent les décisions des consommateurs, il est temps de développer votre propre stratégie de gestion de la réputation en ligne. Voici quelques conseils pratiques pour vous aider à demander aux clients d’évaluer votre entreprise.
- Envoyez des sondages pour savoir ce que vos clients pensent de votre produit ou service.
- Envoyez ensuite un e-mail de remerciement et demandez leur avis.
- Incluez un lien personnalisé vers la page d’avis de votre entreprise, ce qui permet à vos clients de vous laisser un avis très facilement. Pour les avis Google, vous pouvez utiliser l’outil dédié de Google pour créer un lien court à inclure dans votre e-mail.
- Encouragez vos clients à évaluer leur expérience avec les services que vous proposez et les mentions de votre marque, car cela inclut souvent les mots-clés de niche pour lesquels vous souhaitez vous classer.
- Assurez-vous de fournir des conseils aux clients, car cela aura un impact positif sur les taux de retour.
- Répondre aux commentaires. Selon les recherches, en répondant aux avis, vous établissez non seulement la confiance avec vos clients, mais également avec les moteurs de recherche. Qu’ils soient positifs, ou négatifs
